Przestworza dostępne (cz.3) – Michał Dębiec / Tyfloświat 2.2010

Data: 1 grudnia 2010

Obowiązki portów lotniczych i przewoźników

Załącznik 1 do rozporządzenia Parlamentu Europejskiego opisuje rodzaje pomocy, jaką może otrzymać osoba niepełnosprawna w czasie pobytu na lotnisku.

Obsługa naziemna ma obowiązek zapewnić takiej osobie prawo do zgłaszania swojego przybycia do portu lotniczego i żądania otrzymania pomocy w wyznaczonych punktach wewnątrz i na zewnątrz budynków terminalu.

Musi również umożliwić przemieszczenie się z wyznaczonego punktu do stanowiska odprawy, dokonanie odprawy i nadanie bagażu, dotarcie ze stanowiska odprawy do samolotu wraz z wypełnieniem procedury emigracyjnej, celnej i bezpieczeństwa. Również wejście na pokład samolotu przy wykorzystaniu udostępnionych wind, wózków inwalidzkich lub innej potrzebnej pomocy ma być organizowane przez obsługę lotniska.

Osoba niepełnosprawna może też liczyć na wsparcie podczas przemieszczenia się z jej miejsca do drzwi samolotu, zejścia z pokładu samolotu przy wykorzystaniu udostępnionych wind, wózków inwalidzkich lub innej potrzebnej pomocy, przejścia z samolotu do hali bagażowej i odbioru bagażu wraz z dopełnieniem procedury imigracyjnej, celnej i bezpieczeństwa, a następnie z hali bagażowej do wyznaczonego punktu, uzyskania lotów połączeniowych, gdy podróżuje tranzytem, z pomocą udzieloną po stronie powietrznej i lądowej oraz w terminalach i pomiędzy terminalami, w zależności od potrzeb. Oczywiście wspierane może być również przemieszczania się do toalet, jeżeli jest to konieczne.

W przypadku gdy osobie niepełnosprawnej lub osobie o ograniczonej sprawności ruchowej pomaga osoba towarzysząca, towarzysz musi, jeżeli jest to niezbędne, otrzymać pozwolenie na udzielenie koniecznego wsparcia w porcie lotniczym oraz podczas wejścia i zejścia z pokładu.

Obsługa naziemna umożliwia zabranie całego niezbędnego sprzętu do poruszania się, w tym sprzętu takiego, jak elektryczne wózki inwalidzkie, pod warunkiem powiadomienia o tym fakcie z czterdziestoośmiogodzinnym wyprzedzeniem oraz z zastrzeżeniem możliwych ograniczeń miejsca na pokładzie samolotu. Certyfikowane psy przewodniki mają prawo towarzyszyć osobie niewidomej w ciągu całej podróży.

Załącznik 2 do rozporządzenia Parlamentu Europejskiego mówi o obowiązkach przewoźników lotniczych względem osób niepełnosprawnych.

Przewóz certyfikowanych psów przewodników w kabinie jest możliwy z zastrzeżeniem przepisów krajowych. Oprócz sprzętu medycznego, nie można transportować dwóch urządzenia do poruszania się na jedną osobę niepełnosprawną lub osobę o ograniczonej sprawności ruchowej.

Przewoźnik musi zapewnić również przekazywanie w dostępnych formach niezbędnych informacji o locie. Podczas jednej z moich podróży włożono mi do ręki instrukcję bezpieczeństwa napisaną brajlem, więc myślę, że staje się to już standardem.

Załoga samolotu musi również podjąć wszelkie starania w celu rozdysponowania miejsc siedzących, tak aby sprostać potrzebom osób niepełnosprawnych lub o ograniczonej sprawności ruchowej zgodnie z ich prośbą i z zastrzeżeniem zachowania wymogów bezpieczeństwa i dostępności. Można liczyć również na pomoc w przemieszczaniu się do toalet, jeżeli jest ona konieczna.

W przypadku, gdy osobie niepełnosprawnej lub osobie o ograniczonej sprawności ruchowej pomaga osoba towarzysząca, przewoźnik lotniczy podejmie wszelkie należyte starania, by zapewnić takiej osobie miejsce obok osoby niepełnosprawnej lub osoby o ograniczonej sprawności ruchowej.

Szkolenie obsługi naziemnej

Rozporządzenie Unii Europejskiej określa również pewne warunki, które muszą zostać spełnione w zakresie szkoleń obsługi naziemnej. Przewoźnicy i organy zarządzające portami lotniczymi muszą zagwarantować, że zatrudniony przez nich, jak również przez podwykonawców, personel udzielający bezpośredniej pomocy osobom niepełnosprawnym i osobom o ograniczonej sprawności ruchowej posiada wiedzę z zakresu zaspokajania potrzeb takich osób. Dlatego też wszyscy pracownicy obsługi, mający bezpośredni kontakt z pasażerami niepełnosprawnymi powinni przechodzić szkolenie w zakresie równego traktowania osób niepełnosprawnych i świadomości niepełnosprawności. Nowozatrudniani pracownicy również muszą zaliczyć takie lekcje.

Poza specjalną troską o pasażerów niepełnosprawnych, usankcjonowany jest także standard obsługi ogólnej: zadaniem agenta jest wytworzenie miłej, przyjaznej atmosfery podczas realizacji usługi pomocy. Agent powinien powitać pasażera, zaoferować pomoc, udzielić informacji oraz w przypadku skargi na niedogodności podczas podróży przeprosić pasażera w imieniu lotniska, życzyć miłej podróży lub pobytu, zaprosić do ponownej wizyty w mieście, pożegnać.

Miałem przyjemność poprowadzić kilka szkoleń dla firmy organizującej obsługę naziemną na lotnisku Chopina w Warszawie. W trybie zmianowym pracuje tam ponad 20 osób, których zadaniem jest pomoc starszym i niepełnosprawnym pasażerom. Kiedy ktoś zgłosi się do ich punktu może być pewien, że pomogą mu dotrzeć na miejsce, wniosą wózek do samolotu, zorganizują indywidualny transport do samolotu, jeszcze przed wpuszczeniem pozostałych pasażerów. W trakcie sześciogodzinnych szkoleń agenci obsługi naziemnej dowiedzieli się nie tylko, jakie obawy mają osoby niepełnosprawne, ale mogli również sami poczuć jak to jest, gdy się nie widzi. Symulatory dysfunkcji wzroku oraz multimedialne prezentacje wadliwego widzenia zapoznały agentów z różnorodnością objawów chorób oczu. Ćwiczenia praktyczne polegały na przejściu labiryntu i toru przeszkód z opaską na oczach i białą laską w dłoni. Nacisk został położony na umiejętne prowadzenie osoby niewidomej, zwracanie uwagi na przekazywane komunikaty ustne i dotykowe oraz na specyficzne potrzeby takich osób, związane ze składaniem podpisów na dokumentach i podawaniu napoi.

Istotną częścią takiego szkolenia jest również zapoznanie uczestników z szeregiem stereotypów, związanych z osobami niepełnosprawnymi. Szablonowe myślenie i reakcje mogą zakłócić dobry kontakt agenta z podopiecznym.

Najważniejsze zasady postępowania z osobą niewidomą lub słabowidzącą na lotnisku to:

• reakcja i wyjście z inicjatywą do takiej osoby,
• adresowanie pytań do osoby, a nie do przewodnika,
• werbalizacja gestów, których osoba niewidoma nie jest świadoma,
• udzielanie komunikatów w dostępnych formach,
• stosowanie, w miarę możliwości, urządzeń wspomagających – lup, zmienionego kontrastu i wypukłych znaków.

Zasady postępowania z osobą niesłyszącą lub niedosłyszącą:

• zachowanie umiarkowanego tempa wypowiedzi,
• zwracanie się twarzą do takiej osoby podczas rozmowy,
• utrzymywanie kontaktu wzrokowego,
• stosowanie alternatywnych form informacji – pisma, języka migowego,
• upewnianie się, że dana osoba dobrze zrozumiała przekazywany komunikat.

Przy wadach mowy agenci muszą uzbroić się w cierpliwość, zachęcać do kolejnych prób wypowiedzenia przekazu i stosować alternatywne metody komunikacji.

Przestworza dostępne

Dzięki legislacji Unii Europejskiej możliwe jest rozsądne i użyteczne dostosowanie lotnisk i samolotów do naszych niepełnosprawności. Surowe sankcje, które określa dokument, motywują do tego najlepiej. Każda osoba niepełnosprawna, która uważa, że pogwałcono jej prawo do podróżowania lotniczego, powinna zapoznać się z dokumentem i składać odpowiednie skargi. Może dzięki temu nie tylko uzyskać odszkodowanie, ale także mieć wpływ na niwelowanie barier w transporcie.

Niestety, na taką skalę unormowany jest tylko ruch powietrzny, choć mam nadzieję, że kiedyś Parlament Europejski zdecyduje się na przygotowanie podobnego dokumentu, dotyczącego innych środków transportu.

…

Dostępność obiektów i usług dla osób niepełnosprawnych nie jest już tylko modą, z dużym polem dowolności stosowania. Obecnie Parlament Europejski potwierdził, że tylko poprzez ciągłe zwiększanie stopnia dostępności możliwe jest korzystanie osób niepełnosprawnych ze swoich praw człowieka i obywatela. Tworzone dyrektywy  mają również na celu znoszenie dyskryminacji.

Autor: Michał Dębiec
Źródło: „Tyfloświat” 2.2010 – Fundacja Instytut Rozwoju Regionalnego